Debemos recordar que nuestra GERENCIA DE INGENIERIA y ESTIMACION DE COSTOS
(GIEC) es una organización de PDVSA GAS que presta servicios a todas de de las
Gerencias contratantes de la Filial, el presente trabajo intenta aclarar lo que
es una organización de servicios y como debe manejarse su gestión, y quienes
son los responsables de esa gestión, cuyos resultados deben reflejar la
excelencia, esta debe ser imprescindible para mantener la credibilidad que es
el verdadero producto de nuestro servicio.
El servicio al cliente es un proceso que además de ser intangible es un
proceso creado para el uso exclusivo de los Clientes , es tan así, que un
servicio sin cliente deja de existir, un objeto o producto puede seguir
saliendo al mercado y si su uso se reduce pues se reduce su producción mientras
se resuelva el problema que hizo que el consumidor no lo comprara, el servicio
no puede disminuir su prestación o se entrega o no antes de entrar en materia
en cuanto a el Servicio al cliente y la relación que este tiene con la cultura
del servicio y el diseño de un servicio deberíamos definir brevemente los
significados de DISEÑO y CULTURA , mas tarde relacionar cada uno de estos
conceptos con los servicios.
DISEÑO: Es el proceso previo en la búsqueda de una solución o conjunto de
las mismas, diseñar se refiere al proceso de creación y desarrollo para
producir un nuevo objeto, para ello se requiere consideraciones funcionales,
estéticas y simbólicas; necesitando numerosas fases como: Observación,
Investigación, Análisis; Ajustes y Modelados , que son adaptaciones previas a
la producción definitiva.
Luego , aplicando este concepto a Diseño de Servicios podríamos decir que la actividad de planificar y organizar a los elementos fundamentales de un servicio, que son Los sistemas , las personas, la estrategia del servicio y el cliente, que conforman un servicio para lograr los objetivos de calidad, la interacción entre el proveedor (Empresa de Servicios) y los Usuarios (Cliente) además de la experiencia consolida y pone de manifiesto que los servicios deben ser minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicio sean competitivos y continúen captando usuarios.
Luego , aplicando este concepto a Diseño de Servicios podríamos decir que la actividad de planificar y organizar a los elementos fundamentales de un servicio, que son Los sistemas , las personas, la estrategia del servicio y el cliente, que conforman un servicio para lograr los objetivos de calidad, la interacción entre el proveedor (Empresa de Servicios) y los Usuarios (Cliente) además de la experiencia consolida y pone de manifiesto que los servicios deben ser minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicio sean competitivos y continúen captando usuarios.
CULTURA: son los conjuntos de saberes, creencias, y pautas de conducta de
un grupo social incluyendo los medios materiales que usan sus miembros para comunicarse entre
si y resolver sus necesidades de todo tipo.
El éxito de un buen servicio al cliente se fundamenta en centrarse en el prestador del servicio.
El éxito de un buen servicio al cliente se fundamenta en centrarse en el prestador del servicio.
El servicio al cliente como cultura organizacional maneja parámetros que
establecen un equilibrio donde cada componente que conforma el servicio es
tratado sin prioridades o sea que a objeto de estudio mantiene la misma opción
que los demás componentes, luego es la organización de servicio quien debe prestar la mayor y
mejor atención con la exclusiva finalidad de mantener o mejorar la prestación
del servicio para que se cumplan el objetivo primordial que es la satisfacción
del cliente.
Uno de los temas que con mayor dificultad se tratan
al estudiar a las organizaciones de servicio es precisamente el tema del
enfoque que estas le deben dar al cliente, en primer término la misma
definición de SERVICIO refleja a la
vista de los que de una u otra manera estamos relacionados con los servicios,
que somos todos, un termino de
Intangibilidad en su prestación, por lo que no se produce propiedad alguna pero
si un uso extendido por parte de quienes
lo adquieren, solo es una
percepción lo que recibe el usuario o
cliente. En el presente trabajo haremos un estudio del concepto básico del
enfoque al cliente y su satisfacción en la gestión de servicio y la medición de
esta satisfacción como un humilde aporte al Sistema de Gestión del Servicios elaborado
por la Gerencia de Ingeniería y estimación de Costos en PDVSA Gas porque el enfoque al cliente es
parte de este sistema.
Un Sistema de Gestión de Servicios es un conjunto de
etapas unidas en un
proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente
un objetivo hasta lograr
mejoras y su continuidad.
Se establecen cuatro etapas en este proceso, que
hacen de este sistema, un
proceso circular virtuoso, pues en la medida que el
ciclo se repita o sea
recurrente, se logrará en cada ciclo, obtener una
mejora.
Las cuatro etapas del sistema de gestión son:
1. Etapa de entrada
2. Etapa de Planeación
3. Etapa de Desarrollo o ejecución
4. Etapa de Control
Con esta simple definición podemos afirmar que un
sistema de Gestión nos
sirve para ordenar la serie de actividades
necesarias para la “fabricación” de
un servicio cumpliendo el objetivo final, la
Satisfacción del cliente, incluso para
dejar bien claro la acepción de un Sistema de
Gestión, este es solo una Simple
administración de los recursos necesarios para la elaboración del servicio.
Estos componentes o elementos que toda
empresa de servicio debe manejar con mucho cuidado para evitar la cancelación
de servicio por parte de los usuarios son:
1.- El Producto O servicio: La oferta que
la empresa tiene para el usuario
2.-Los Procedimientos: Los mecanismos que la empresa de servicios usa para cumplir el Objetivo
2.-Los Procedimientos: Los mecanismos que la empresa de servicios usa para cumplir el Objetivo
3.- Las Instalaciones: Sitio donde se
presta el servicio.
4.- Tecnología Disponible: Es la tecnología que la empresa de servicio tiene a la disposición del usuario, que le eviten molestias innecesarias, solicitar un cambio bien por Internet o vía teléfono.
4.- Tecnología Disponible: Es la tecnología que la empresa de servicio tiene a la disposición del usuario, que le eviten molestias innecesarias, solicitar un cambio bien por Internet o vía teléfono.
5.- Información: es la información que el
cliente o usuario necesita para tener conocimiento del progreso del servicio.
6.- Prestador del Servicio: En nuestro
caso este sería el personal de contacto con el cliente.
Para manejar un equilibrio entre el diseño
de un servicio y la cultura del manejo del servicio hemos planteado el manejo
de estos 6 componentes, tenemos el personal de contacto que no es más que la
columna vertebral de una organización de servicio, es deber de toda organización
que se dedica al servicio preparar programas de formación de todo el personal
involucrado en el servicio por la organización desde los comandos hasta servidores al
usuario, de esta manera estamos incrementando el nivel de compromiso de este
personal con la relación GIEC - Usuario o cliente, debido mantenimiento a
edificaciones y mobiliarios, ha instrumentos, equipos y herramientas de
trabajo, medición constante de la calidad del servicio para la retroalimentación
hacia la mejora de los procedimientos , tecnologías e información.
Luego se debe tener extremo cuidado para
equilibrar en una Gerencia de servicio estos fundamentos que entrelazan el
diseño de un servicio con la cultura del servicio por parte de la organización
de servicios , por ello decíamos anteriormente que el éxito de un buen servicio
se centra en el prestador de servicio , él es quien maneja la cultura del
servicio en la GIEC , por lo cual es fundamental que la organización tenga
especial interés en la formación de este personal para crear un compromiso
firme…. un compromiso de sangre.