Filosofia de Gestion de la Gerencia de Ingeniería y Estimación de Costos de PDVSA GAS

Debemos recordar que nuestra GERENCIA DE INGENIERIA y ESTIMACION DE COSTOS (GIEC) es una organización de PDVSA GAS que presta servicios a todas de de las Gerencias contratantes de la Filial, el presente trabajo intenta aclarar lo que es una organización de servicios y como debe manejarse su gestión, y quienes son los responsables de esa gestión, cuyos resultados deben reflejar la excelencia, esta debe ser imprescindible para mantener la credibilidad que es el verdadero producto de nuestro servicio.

El servicio al cliente es un proceso que además de ser intangible es un proceso creado para el uso exclusivo de los Clientes , es tan así, que un servicio sin cliente deja de existir, un objeto o producto puede seguir saliendo al mercado y si su uso se reduce pues se reduce su producción mientras se resuelva el problema que hizo que el consumidor no lo comprara, el servicio no puede disminuir su prestación o se entrega o no antes de entrar en materia en cuanto a el Servicio al cliente y la relación que este tiene con la cultura del servicio y el diseño de un servicio deberíamos definir brevemente los significados de DISEÑO y CULTURA , mas tarde relacionar cada uno de estos conceptos con los servicios.

DISEÑO: Es el proceso previo en la búsqueda de una solución o conjunto de las mismas, diseñar se refiere al proceso de creación y desarrollo para producir un nuevo objeto, para ello se requiere consideraciones funcionales, estéticas y simbólicas; necesitando numerosas fases como: Observación, Investigación, Análisis; Ajustes y Modelados , que son adaptaciones previas a la producción definitiva.
Luego , aplicando este concepto a Diseño de Servicios podríamos decir que la actividad de planificar y organizar a los elementos fundamentales de un servicio, que son Los sistemas , las personas, la estrategia del servicio y el cliente, que conforman un servicio para lograr los objetivos de calidad, la interacción entre el proveedor (Empresa de Servicios) y los Usuarios (Cliente) además  de la experiencia consolida y pone de manifiesto que los servicios deben ser minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicio sean competitivos y continúen captando usuarios.

CULTURA: son los conjuntos de saberes, creencias, y pautas de conducta de un grupo social incluyendo los medios materiales  que usan sus miembros para comunicarse entre si y resolver sus necesidades de todo tipo.
El éxito de un buen servicio al cliente se fundamenta en centrarse en el prestador del servicio.

El servicio al cliente como cultura organizacional maneja parámetros que establecen un equilibrio donde cada componente que conforma el servicio es tratado sin prioridades o sea que a objeto de estudio mantiene la misma opción que los demás componentes, luego es la organización  de servicio quien debe prestar la mayor y mejor atención con la exclusiva finalidad de mantener o mejorar la prestación del servicio para que se cumplan el objetivo primordial que es la satisfacción del cliente.

Uno de los temas que con mayor dificultad se tratan al estudiar a las organizaciones de servicio es precisamente el tema del enfoque que estas le deben dar al cliente, en primer término la misma definición de SERVICIO  refleja a la vista de los que de una u otra manera estamos relacionados con los servicios, que somos todos,  un termino de Intangibilidad en su prestación, por lo que no se produce propiedad alguna pero si un uso extendido  por parte de quienes lo adquieren, solo es  una percepción  lo que recibe el usuario o cliente. En el presente trabajo haremos un estudio del concepto básico del enfoque al cliente y su satisfacción en la gestión de servicio y la medición de esta satisfacción como un humilde aporte al Sistema de Gestión del Servicios elaborado por la Gerencia de Ingeniería y estimación de Costos en  PDVSA Gas porque el enfoque al cliente es parte de este sistema.

Un Sistema de Gestión de Servicios es un conjunto de etapas unidas en un

proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente un objetivo hasta lograr

mejoras y su continuidad.

Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema, un

proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita o sea

recurrente, se logrará en cada ciclo, obtener una mejora.

Las cuatro etapas del sistema de gestión son:

1. Etapa de entrada

2. Etapa de Planeación

3. Etapa de Desarrollo o ejecución

4. Etapa de Control

Con esta simple definición podemos afirmar que un sistema de Gestión nos

sirve para ordenar la serie de actividades necesarias para la “fabricación” de

un servicio cumpliendo el objetivo final, la Satisfacción del cliente, incluso para

dejar bien claro la acepción de un Sistema de Gestión, este es solo una Simple

administración de los recursos necesarios para  la elaboración del servicio.

Estos componentes o elementos que toda empresa de servicio debe manejar con mucho cuidado para evitar la cancelación de servicio por parte de los usuarios son:

1.- El Producto O servicio: La oferta que la empresa tiene para el usuario
2.-Los Procedimientos: Los mecanismos que la empresa de servicios usa para cumplir el Objetivo

3.- Las Instalaciones: Sitio donde se presta el servicio.
4.- Tecnología Disponible:  Es la tecnología que la empresa de servicio tiene a la disposición del usuario, que le eviten molestias innecesarias, solicitar un cambio bien por Internet o vía teléfono.

5.- Información: es la información que el cliente o usuario necesita para tener conocimiento del progreso del servicio.

6.- Prestador del Servicio: En nuestro caso este sería el personal de contacto con el cliente.

Para manejar un equilibrio entre el diseño de un servicio y la cultura del manejo del servicio hemos planteado el manejo de estos 6 componentes, tenemos el personal de contacto que no es más que la columna vertebral de una organización de servicio, es deber de toda organización que se dedica al servicio preparar programas de formación de todo el personal involucrado en el servicio por la organización  desde los comandos hasta servidores al usuario, de esta manera estamos incrementando el nivel de compromiso de este personal con la relación GIEC - Usuario o cliente, debido mantenimiento a edificaciones y mobiliarios, ha instrumentos, equipos y herramientas de trabajo, medición constante de la calidad del servicio para la retroalimentación hacia la mejora de los procedimientos , tecnologías e información.

Luego se debe tener extremo cuidado para equilibrar en una Gerencia de servicio estos fundamentos que entrelazan el diseño de un servicio con la cultura del servicio por parte de la organización de servicios , por ello decíamos anteriormente que el éxito de un buen servicio se centra en el prestador de servicio , él es quien maneja la cultura del servicio en la GIEC , por lo cual es fundamental que la organización tenga especial interés en la formación de este personal para crear un compromiso firme…. un compromiso de sangre.